銀行/金融業神秘顧客調查

銀行營業網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/金融網點神秘顧客檢測。

銀行行業“神秘顧客”測評的目的

(1)對銀行服務人員的現場工作質量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態度，專業技能掌握，應變等現場反應都會對顧客體驗產生影響。因此，銀行應制定相應的監督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統化、標準化的考核，保證時刻按照企業要求為顧客提供高質量、高效率的服務。

(2）了解企業自身服務水平

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業無法通過后期活動對其進行實質性的修補。而服務產品不同于其他具有實體形態的商品，不具備存儲性，從而導致企業不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。神秘顧客調查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。

神秘顧客需要具備哪些技能？四川問卷調查神秘顧客公司

神秘顧客適用于哪些行業

神秘顧客調查適用于：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓機構、其他連鎖店服務等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要非常強的記憶力。執行完任務后，“神秘顧客”要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。 服裝行業神秘顧客機構“神秘顧客”調查的結果是來自零售終端的信息。

汽車行業中的神秘顧客（一）

神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權經銷商網絡進行檢核評估的常規手段，與明訪（廠方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經銷商集團或經銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結果根據各品牌自身的商務政策對經銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經銷商發現其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經銷商執行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經銷商設施、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環節，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。

神秘顧客承擔的3中差異化任務

按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。

1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優點是結構嚴密、指標清晰，比較大限度地實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發現更深層或者不易被發現的問題。

2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的內容，也需要將在親身體驗中偶然發現的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結果的重要部分。這樣即保證了指標的系統化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。

3、非明確任務型：指訪問員在執行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹的問卷表單，在執行任務時全憑自己的靈活處理，將所執行的經過和發現的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業領域應用較少，難度也大，特別是后期的數據處理和分析有很大的困難。 神秘顧客主要是做什么？

汽車行業中的神秘顧客（二）

自從4S店成為國內汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權經銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導工具，大部分汽車品牌的銷售服務標準流程（也有的稱經銷商經營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調研公司，目前業內已經形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內容及標準一般依據各品牌自身的銷售服務標準流程進行制定，有時也會結合各階段品牌要求經銷商重點改善環節或者行業銷售(或服務)滿意度指數調研的關注內容。神秘客檢核項目組一般都會對應邀參加神秘客檢核的執行人員進行培訓，以便向執行人員說明需要檢核/體驗的內容、執行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節等）、信息反饋方式、突發情況處理、執行任務的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調研問卷內容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數據，而后根據事前約定的反饋方式提交給項目組相關評估結果、音頻資料及數據。 什么是“神秘顧客”？服裝行業神秘顧客機構

“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松。四川問卷調查神秘顧客公司

    神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。提升式調研，是指派企業高層或委托**，調研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統運營的底子，才有可能提出創新和變革的具體方法。2．門店調研（含區域總代調研）和總部調研（含區域分部調研）。連鎖企業常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目設計的合理性和必要性。四川問卷調查神秘顧客公司

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